陈巍-客户不是上帝-投诉管理新智慧
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客户不是上帝--投诉管理新智慧课程大纲:
第一讲 怎样正确看待客户投诉
第二讲 很多投诉是可以避免的
第三讲 投诉的响应速度是关键
第四讲 安抚客户 营造良好氛围
第五讲 澄清责任是处理的前提
第六讲 快刀斩乱麻是解决的关键
第七讲 如何拒绝客户的过高要求
第八讲 怎样应对过度维权的客户
第九讲 如何应对群体性客户投诉
第十讲 变坏事为好事的善后跟进
课程收益:
1.学习前置管理客户期望值的多种方法,培养客户成熟合理的服务预期
2.掌握应对群体性客户投诉的步骤策略,避免事态扩大;
3.把握过度维权客户的心理和常用手段,从容应对客户的过激行为;
4.提升服务人员的自我保护意识,保护企业的合法权益,避免产生不良的后果和影响;
5.提高客户投诉处理中的谈判能力,有效降低投诉处理成本;
适合对象:企业客服人员、客户关系管理人员、营销经理、销售经理、售后经理
老师简介:
陈巍,中国顶尖客户服务管理咨询专家,全国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家,中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席培训师。陈巍老师一直致力于客户服务管理的研究、咨询和培训工作,对于企业服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验,对于服务管理有着深入的研究和独到的见解。
他的咨询及培训效果得到中国移动、中国航空、宝马中国、招商银行、万科地产、国信证券、泰康人寿、海尔集团、三一重工等标杆企业的普遍接受和认同。
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答:1.普通会员可以充值下载币下载观看,网站下载地址都是百度云分享的链接
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答:1.可以的. 支持手机,平板,电脑 移动设备跨平台播放
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5.小技巧,把网站分享到你的微信朋友圈,分享后你以后观看直接进入你的朋友圈点击观看,下次观看就不需要输入网址了
三. 开通VIP后网站会不会关闭?
答:1.不会的,你想想看我们花了巨大的财力,精力建立好的管道,管道建设之前都是成本,管道现在建好了,网站课程越建越多,管道越来越完善 在建管道之前都是成本,建网站要成本,买课程要成本,网站运营的服务器要成本 等等 都是成本 ,如果 你是花了巨大的成本,把管道建设好了, 以后长久都可以收钱的时候 你会把网站关闭吗?
2.刚才是在利益的角度告诉你,现在站在诚信的角度我们也不能关闭的,如果你今天欺骗客户,客户会永远抛弃你,如果一个人的诚信没了,品牌做烂了,人做烂了, 到处说负面消息,以后还能做啥?
诚信不仅是一种品行,更是一种责任;不仅是一种道义,更是一种准则;不仅是一种声誉,更是一种资源。
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